某某、某某物业管理有限责任公司物业服务合同纠纷民事二审民事判决书

山东省泰安市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2022）鲁09民终4602号 上诉人（原审被告）：***，男，1985年12月9日出生，汉族，住龙潭路南段××小区××楼××**××室。 被上诉人（原审原告）：****物业管理有限责任公司，住所地山东省泰安市泰山区东岳大街与温泉路交汇处志高月星国际广场志高商场6层东区。 法定代表人：***，总经理。 委托诉讼代理人：***，系该单位员工。 上诉人***因与被上诉人****物业管理有限责任公司（以下****物业）物业服务合同纠纷一案，不服山东省泰安高新技术产业开发区人民法院（2022）鲁0991民初1267号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 ***上诉请求：1.撤销原判，依据事实改判酌情减半物业费用或发回重审；2.本案诉讼费等费用由被上诉人承担。事实和理由：一、原判决认定基本事实不清。泰价费发［2014］154号政府文件系泰安市政府颁布并仍在执行的规范性文件，该文对被上诉人有无强制力，制定者才有解释权利，该文件中所述条款中对前期物业应否按所选等级执行山东省地方标准（2011）相应内容的事实关系案件判决结果，但原审法庭未经调查、在没有依据事实不清的情况下就认定被上诉人可以更改等级对应的标准内容，导致高标准收费、低标准服务“质价不符”严重瑕疵格式合同以及后续纠纷的产生。关于现行泰价费发［2014］154号第二部分规定“泰安市普通住宅前期物业服务等级标准由市物业主管部门会同市价格主管部门制定，执行山东省地方标准DB37/T1997.1-2011《物业服务规范第一部分：住宅物业》，分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级”，该条文中“执行”主体特指泰安市前期物业企业，“执行”的对象是上述山东省地方标准。规范性文件的解释，应有事实根据，有法律法规或规范性文件的支持，否则就是背离以事实为根据，泰安民生网可以查到泰安市房产管理服务中心在2014年11月28日15：06：41回复网民关于执行山东省地方标准具体标准提问时的官方表述：“具体的划分标准，依据山东省地方标准DB37/T1997.1-2011＜物业服务规范第一部分：住宅物业第6-第10部分内容＞。该内容在网上已公布，因内容较多建议在网上查询”。足以证明泰安市普通住宅物业服务等级应执行上述山东省地方标准，前期物业服务合同当然应执行上述山东省地方标准对应的内容。同时泰安市人民政府网2014-10-2309：21发布的题为“我市普通住宅物业服务收费基准价格公布”中明确“五档服务标准对应五档基准价格”。被上诉人选四星级标准收费却以“参照”之名更改标准内容为二星级服务（对照山东省地方标准）的事实行为，违反《合同法》公平原则，属于严重瑕疵，原审未审该事实，而该事实认定决定了判决的结果，符合最高法关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第333条“对原判决结果有实质性影响的”司法解释，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款第三项之规定，理应裁定撤销原判决，发回重审或查清事实后改判。二、原判决认定事实错误。（一）“系双方真实意思表示”认定错误。根据泰费价发【2014】154号第二条、第三条第二款“普通住宅前期物业服务费具体标准由建设单位与物业服务企业根据选择的物业服务等级，在对应的基准价格和浮动幅度内通过合同进行约定”等规定，可以明确：一是前期物业服务协议系建设单位与物业服务企业制订，二是前期物业公共服务费执行政府指导价，服务等级标准由政府专职部门制定；三是前期物业服务协议中的等级及标准，不论是建设单位还是物业公司只有选择权并没有制定权。四是154号文已给前期物业执行山东省地方标准DB37/T1997.1-2011赋予强制力，前期物业不执行该标准收费将收到行政处罚。涉案协议系被上诉人（或与开发商共同）单方面修改服务等级内容行为，实为行使制定权，违反《山东省物业服务收费管理办法》同时违反泰费价发【2014】154号文件。根据《山东省物业服务收费管理办法》第10条、第11条、第37条第二款、第49条，前期物业服务合同属政府指导价特殊监管的合同，由建设单位选择服务等级后选聘物业服务企业并签订作用于第三方业主的格式合同，业主购买房产前该合同就已经存在，根本不存在“与业主（或物业使用人）”协商的事实。而市场调节价调整的物业服务合同系物业服务企业与业主委员会签订的，才有与代表全体业主的业委会双方协商的可能，才能有正常意思表示的平台，才有“参照……删减”上述《管理办法》第6条明确规定。而根据购买商品房实践以及涉案合同签署时的真实情况，购买涉案商品房签完合同后都是需要携带购房合同等资料到物业处收房，而收房时必须签物业服务合同并预缴半年或一年物业费才可以取得钥匙完成收房，不签合同无法收房，业主面对的涉案协议是前期物业单方面提供的格式合同，根本不具备表达“真实意思表示”的条件，即便签字也是因现实所迫，真实意思表示大部分系拿钥匙收房子，业主根本不清楚前期物业收费标准是什么、对应内容又应该是什么，更不知道前期物业（或与开发者共同）选择服务等级后单方面减少己方应尽服务义务行为已经违反《管理办法》质价相符的相关法条，自己权益受损的事实。因此原判决的“系真实意思表示”的事实认定明显错误，同时涉案协议也违反上述《管理办法》、泰费价发【2014】154号文件。（二）“不违背相关法律规定”的认定错误，同时适用法律错误：《合同法》第三十九条明确：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。涉案协议是前期物业服务合同，根据条款制作时业主（或物业使用人）并未参与，系被上诉人与开发商为了重复使用而预先选定，在订立合同内容时未与业主（或物业使用人）协商的条款组成的，并且其在涉案合同中删减格式条款项目，限制其责任时没有采取合理方式提请注意和说明。该事实也属严重瑕疵，原判决对前期物业合同仅认定为普通合同相关条款而未适用格式条款的相关条款明显适用法律错误，而且对答辩状中涉案条款免除或限制被上诉人应尽义务但未采用足以引起对方注意措施的事实（被上诉人也已自认）不予认定，也没有回应上诉人答辩状中对格式条款撤销的申请，更没有基于同时履行抗辩权由被上诉人举证其物业服务已经达到哪个收费标准。原审对涉案合同违反《合同法》第三十九条、最高法关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二）第九条、最高院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第二条合同无效之规定、最高院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释等法律未予适用，系适用法律错误，最终导致该判决显失公正。综上所述，原判决认定事实错误且适用法律错误，而且对原判决结果有实质性影响的基本事实不清，符合中华人民共和国民事诉讼法第一百七十七条第一款第二项、第三项情形，请求贵院查清事实，支持上诉人诉求。 鸿瑞物业辩称，一、首先，答辩人对华天御园提供的物业服务标准是《山东省物业服务规范》（DB37/T1997.1-2011）中的四星级标准，该标准已在答辩人与上诉人的《前期物业管理服务协议》中明确规定。且物业服务标准是答辩人与项目业主建设单位***亿房地产开发有限公司根据项目实际情况协商确定的，并非答辩人自行更改等级对应的标准内容。其次山东省地方标准DB37/T1997.1-2011《物业服务规范第一部分：住宅物业》1、范围中明确规定：本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。所以在实际物业服务过程中，答辩人完全可以与建设单位参照物业服务规范中四星级标准协商确定物业服务内容并在合同中进行约定。其次，《山东省物业服务规范》（DB37/T1997.1-2011）是地方标准，2012年1月1日起实施的，目前部分内容已不符合实际工作需求，2019年10月20日山东省市场监督管理局发布了新的山东省物业服务规范（DB37/T1997.2—2019），新规范中住宅小区物业服务去掉住宅小区物业服务关于分级的规定，服务的分级由业主和物业服务企业来确定。新的住宅小区物业服务规范也不再体现具体服务的工作频次。对物业服务频次等字眼改为定性表述。所以答辩人认为在实际的物业服务活动中，物业服务企业与项目业主建设单位可根据实际情况制定符合本小区的物业服务标准。再次，答辩人在实际物业服务过程中，按照四星级物业服务标准提供物业服务，具有完善的规章制度、财务制度、人事制度。从业主办理交房手续，装修监督，装修检查，装修垃圾清运，房屋质量问题协调，提供基础物业服务含客户服务（咨询、投诉、报修）；公共区域环境卫生、公共区域绿化维护、公共区域秩序维护和安全防范；物业共用部位共用设施设备的维护和管理（含电梯日常维护保养、消防设备维护保养、监控设备维护保养等）、社区警务协助、专业经营单位（水、电、燃气、暖气、通讯等）沟通等各项工作稳步进行。此外答辩人为丰富业主生活，在小区内增加了健身器材、儿童娱乐设施，为解决业主电动车停放问题，在小区内投资建设多处车棚及充电设施。截止至今，华天御园未发生治安事件及重大安全事故。新型冠状病毒疫情期间，答辩人配合社区对华天御园小区进行疫情防控，工作人员冒着生命危险在门岗日夜防控，穿梭在小区为业主采购并运输日常用品、生活垃圾等。在物业服务实践中答辩人为了业主的利益提供超过合同约定的超值物业服务，物业服务工作也得到了当地政府及大部分业主的认可，获得北集坡街道“优秀物业服务企业”称号。物业服务是个综合性、动态的、持续性的过程，被申请人的服务使得小区物业保值增值，维护小区整体利益。相反上诉人虽然见证了答辩人物业服务的超标准服务，但是认为超标准的物业服务是答辩人理所应当提供的，上诉人可以免费享受的，对于自己享受到的超标准物业服务只字未提。答辩人认为上诉人的主张显失公平。况且上诉人物业服务费用仅缴纳至2020年，物业费拖欠已将近2年，上诉人拖欠物业费但仍然享受着物业服务，上诉人的行为属于“搭便车”侵害已交纳物业费业主权益的违约行为。综上，答辩人认为合同约定的物业服务质量标准并不违反法律法规及地方规范性文件的规定，在实际物业服务过程中也未曾低标准服务。物业服务费用价格也在泰安市政府指导价格范围内，不属于质价不符。二、答辩人与业主签订《前期物业管理服务协议》，虽然该协议是答辩人预先拟定的可重复使用的格式合同，但该合同系双方当事人签字确认的，并没有违反法律、行政法规的强制性规定，且该协议并未存在免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的内容，所以该协议应属合法有效，不违背法律行政法规的强制性规定，上诉人应当按照约定履行合同义务——按时足额缴纳物业服务费用。针对上诉人提出的答辩人与其签订的《前期物业管理服务协议》不是双方真实意思表示的问题。答辩人认为，在业主委员会成立前，建设单位作为项目业主有权选聘物业公司，并与物业公司确定物业服务质量，签订《前期物业服务合同》，前期物业服务合同对全体业主具有法律约束力。答辩人物业服务属于前期物业服务，基于双方签章确认《前期物业管理服务协议》，且上诉人也缴纳过物业服务费用，答辩人认为该协议对双方均有约束力。综上，物业服务企业对小区进行物业服务是整体性的，收益人是全体小区业主，若部分业主因其对物业服务不满意就拒交物业费，长期以往将会造成物业服务企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，导致整个小区的物业服务质量下降，这对其他已经缴纳物业费的业主来讲是不公平的，而且势必会形成恶性循环，最终损害的将是全体业主的权益。因此，业主对物业服务企业提供的服务不满意可以通过正常途径与物业公司沟通、协商解决，也可以依法通过业主大会或者其他法定方式解聘和重新选聘物业服务企业，而不应消极地采取长时间拒缴物业费的方式来对抗物业服务企业。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用若干问题的解释》第三条规定“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护业务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分”。答辩人对华天御园承诺提供的物业服务标准是《山东省物业服务规范》（DB37/T1997.1-2011）中的四星级标准，该标准已在答辩人与上诉人的《前期物业管理服务协议》中明确规定。答辩人认为一审法院判决认定事实和适用法律正确，请法院驳回上诉人的诉讼请求。 鸿瑞物业向一审法院起诉请求：1．被告支付原告2020年7月16日至2022年7月15日期间物业费5094.7元及违约金938.7元（自逾期之日起至实际付清之日止每日万分之五，暂计算至2022年3月20日），共计6033.39元。2．案件受理费由被告承担。 一审法院认定事实：被告***系泰安市华天御园小区4号楼1**702室的业主，该房屋建筑面积为124.87平方米。原告鸿瑞物业为泰安市华天御园小区提供物业管理服务。2018年9月14***物业（甲方）与被告***（乙方）签订了《前期物业管理服务协议》，合同第二章第四条约定服务内容与质量约定甲方根据建设单位实际提供的物业配套基础设施，参考山东省地方标准ＤＢ37／Ｔ1997.1-2011《物业服务规范第1部分：住宅物业》四星级标准提供前期物业服务。第三章物业管理服务费约定业主委员会成立前，建设单位选聘甲方负责该物业区域的前期物业服务工作，前期物业服务期限至业主委员会选聘的物业服务企业签订新的《物业服务合同》生效时止。物业管理服务费住宅每月1.7元／平方米，每半年缴纳一次，业主应于上一期缴费期满30日前缴纳下一期物业服务费用，逾期收取违约金，自逾期之日起按每日万分之五的标准向甲方支付违约金。协议附件约定了前期物业管理服务质量标准。***在2020年7月16日后未缴纳物业服务费用，自2020年7月16日至2022年7月15日期间共计欠缴物业服务费5094.7元未支付鸿瑞物业。鸿瑞物业通过上门催缴物业费催要未果。被告***提交的1××××通话记录、信访事项告知书、业主微信群聊天记录、现场照片等主要内容为该小区业主反映物业服务不到位的问题。 一审法院认为，原、被告签订的《前期物业管理服务协议》系双方真实意思表示，不违背相关法律规定，是合法有效的协议，该协议对双方均有约束力。协议中约定，原告为涉案小区提供物业服务，被告***作为业主接受了原告鸿瑞物业提供的物业管理服务，应按照合同约定按时足额缴纳物业服务费用。现原告鸿瑞物业要求被告***支付欠交的物业服务费，于法不悖，一审法院予以支持。关于原告鸿瑞物业主张的被告应支付违约金的请求，被告***称原告提供的服务、管理等方面存在服务不到位情况，并提交了小区现场照片、1****电话记录、信访事项告知书、微信聊天等证据，可以证实鸿瑞物业在物业服务中出现了各种问题和瑕疵，虽不能构成拒交物业服务费的事由，但可以推断出鸿瑞物业在管理服务过程中，确实存在各种问题和瑕疵。虽然物业服务是动态的过程，但正是由***物业没有及时处理问题、未与小区业主进行及时有效的沟通与反馈，才导致了部分小区业主以信访、拨打市政服务电话等方式维权，并出现了拖延、拒绝缴纳物业费的结果，鸿瑞物业存在违约情形，故对其要求被告支付违约金的请求一审法院不予支持。综上，依照，《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条规定，判决：一、被告***于本判决生效之日起十日内支付原告****物业管理有限责任公司自2020年7月16日至2022年7月15日物业服务费5094.7元；二、驳回原告****物业管理有限责任公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元由被告***负担。 二审中，当事人围绕上诉请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。 上诉人提交以下证据：1.泰安市人民政府网页截图，证明：前期物业公司应执行山东省地方标准《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011），同时五档服务标准对应五档基准价格；2.***亿房地产开发有限公司与被上诉人签订的《华天御园前期物业服务合同》，在服务标准上明显与涉案合同不同，证明：涉案企业明知作为前期物业应执行备案合同中的对应标准，却删减更改其应履行对价义务，并不知情的业主签订涉案物业合同，行为属于欺诈，应支持反诉请求，对已支付物业费退一赔三。其应履行合同义务与业主实付对价不符，应定性为“严重瑕疵”后产生的物业费应酌情减半；3.《****物业通知》文件复印件及2022年8月26日的两份视听资料，证***物业在华天御园服务期间质次价高已经被业主依法解聘，同时证明其服务“严重瑕疵”不应按照涉案合同支付物业费。被上诉人质证称，对于证据1上诉人在答辩状中提到过，对截图的真实性合法性无异议，对证明效力有异议，该截图能证明我公司提供物业服务在四星级范围内按照每平方每月收取1.7元物业服务费用符合政府相关规定。对证据2的真实性合法性无异议，建设单位与物业服务企业签订的合同在现实中称为大合同，收房时物业服务企业与各业主签订的合同为小合同，小合同详细载明了物业内容和标准及物业服务中业主享有的权利和义务，小合同是大合同的附件。对证据3合法性有异议，解聘物业公司必须按照法律规定履行法定程序，上诉人提交的上述证据不合法不合规。 本院对一审查明的事实予以确认。 本院认为，本案争议的焦点是：双方当事人签订的《前期物业管理服务协议》的效力问题。其一，该协议由双方当事人自愿签订，并不违背法律的强制性规定；其二，从泰安市发展和改革委员会公布的泰价费发（2014）154号《关于公布泰安市普通住宅物业服务收费基准价格和有关问题的通知》中第二条规定内容来看，是指市物业主管部门会同市价格主管部门制定普通住宅前期物业服务等级标准时，执行山东省地方标准DB37/T1997.1-2011《物业服务规范第一部分：住宅物业》，分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。且山东省地方标准DB37/T1997.1-2011《物业服务规范第一部分：住宅物业》明确载明“注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增加服务项目”。因此，涉案《前期物业管理服务协议》第二章第四条关于“参考”山东省地方标准（DB37/T1997.1-2011）《物业服务规范第一部分：住宅物业》四星级标准提供前期物业服务的约定，并不违反法律、法规及地方规范性文件的规定。因此，一审法院认定双方签订的《前期物业管理服务协议》合法有效并无不当。上诉人主张一审判决基本事实不清、认定事实有误，于法无据，本院不予支持。 综上所述，***的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款第一项、第一百八十二条规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上诉人***负担。 本判决为终审判决。 审判长　　*** 审判员　　井　慧 审判员　　*** 二〇二二年十二月七日 书记员　　***