上海英培商务咨询有限公司、英域成语言培训(上海)有限公司与保歌(上海)金融信息服务有限公司服务合同纠纷一审民事判决书

上海市黄浦区人民法院

民事案件判决书

（2020）沪0101民初24935号

原告上海英培商务咨询有限公司（以下简称英培公司）、原告英域成语言培训（上海）有限公司（以下简称英域成公司）与被告保歌（上海）金融信息服务有限公司服务合同纠纷一案，本院于2020年10月13日受理后，依法适用普通程序，于2020年12月3日、2021年3月24日公开开庭进行了审理。原告英培公司、英域成公司共同委托诉讼代理人王昕、沙梦娇，被告保歌（上海）金融信息服务有限公司法定代表人钱彬及其委托诉讼代理人赵明岳、陈敏涛到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

本院认为，本案系服务合同纠纷，综合两原告、被告诉、辩意见，举证、质证情况，双方存在如下争议焦点：1、两原告是否有权撤销《服务协议》及《补充协议-A》；2、4个特服号码限制外呼的原因是否在于两原告；3、被告就《补充协议-A》的履行是否存在违约。对此，本院分析如下： 焦点1、两原告是否有权撤销《服务协议》及《补充协议-A》。两原告主张，系争协议签署时并不知晓特服号码已被注销的事实，故原告有意隐瞒，存在欺诈。对此，本院注意到，其一，在原协议到期后双方协商4个特服号码的继续使用过程中，两原告曾在2019年6月20日的邮件中提到，若号码转给其他客户，应更改备案信息，并确保不对英孚造成损失。被告立即予以回应，选用第一项即更改备案信息，但无法给予承诺。即日即收回4个号码的使用权。此时，被告已明确表示将收回号码，并应两原告要求更改备案信息；其二，在2019年9月12日，被告曾向两原告发送邮件，主题为“关于1010号码复通相关流程”，要求两原告提供材料，便于备案。该邮件主题及内容，表明系争号码已被注销，需要重新开通备案。两原告已实际根据要求提供备案材料。该事实表明，即便两原告在签署系争协议时，认为被告尚未实际如其在邮件中所称，更改备案登记。此时，复通邮件通知已经明确了需重新备案的事实。两原告提交材料，表明其知晓并认可该事实。法律规定，“具有撤销权的当事人知道撤销事由后明确表示或者以自己的行为放弃撤销权，撤销权消灭。”两原告配合提交复通材料，应理解为以行为方式放弃行使撤销权，故对两原告要求撤销系争协议的诉请，本院予以驳回。 焦点2，4个特服号码限制外呼的原因是否在于两原告。 被告为两原告申请的4个特服号码，系由运营商联通公司所管理，对特服号码作出限制外呼及是否恢复备案的权限在于联通公司。现根据被告提供的联通公司2020年11月27日邮件，以及2021年2月25日所出具的《情况说明》，明确“英孚教育因呼叫中心使用不当，造成用户投诉过多。为免用户升级投诉，其使用的4个号码XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX被限制外呼”，“此批号码前期使用过程中出现大量骚扰电话投诉，按照通信主管部门对于骚扰电话管理的相关文件及管理办法，要求英孚英语配合完成业务整改，整改完成前，限制1010号码的外呼。”由此可见，约定4个特服号码无法恢复外呼的原因在两原告，需依照联通公司要求配合整改后，方可继续履行系争协议。 另，两原告要求返还2019年7、8月份号码保底费、9月至11月预付款。鉴于上述认定情况，两原告无权撤销系争协议，故双方均应依约履行。2019年7、8月份的保底费，两原告于2019年8月29日签署协议时，知晓号码未实际使用，亦愿意并实际支付了保底费用。至于9至11月的预付款，鉴于《补充协议-A》的签署，需搭建线路以供号码接入，直至2019年11月线路搭建完毕，此期间号码因线路搭建、申请复通问题，仍处于无法使用的状态，两原告知晓且仍未对已支付款项产生异议。此后，因两原告原因，致使4个特服号码被限制外呼，需配合整改方能继续履行系争协议。基于此，两原告要求返还2019年9至11月预付款的诉请，本院予以驳回。 焦点3，被告在履行系争协议过程中是否存在违约、造成线路搭建的延迟问题。第一，双方确认《服务协议》签订时，未注意到因双方线路属于不同平台，号码接入需要完成线路搭建；第二，《补充协议-A》约定，线路完工时间为2019年10月31日，同时注明“如因运营商、腾讯云、阿里云原因造成工期延后，则工期顺延”。从双方提交的微信、邮件记录看，该协议实际履行过程中，不仅需要原、被告双方的参与，亦依赖于被告运营商联通公司、两原告服务器平台腾讯云。其中，2019年11月12日发现原告申请的是物理专线，而非物理通道。2019年11月6日，被告提出联通平台在数据下发时腾讯云侧发生错误。可见未能按期完成专线接入并非单方原因，需要各方充分沟通配合。两原告将线路延期接入的过错归结于被告，明显缺乏事实依据。 综上，依据《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条第二款、1999年《中华人民共和国合同法》第五十四条、第五十五条，《最高人民法院关于〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定，判决如下：

两原告、被告围绕诉讼请求依法提供了证据，本院经审查予以确认并在卷佐证。本院经审理查明，确认以下事实： 一、相关协议的签署 原告英域成公司与被告签订有《“云牛呼叫中心及通信能力配套”服务协议》，被告提供云呼叫中心平台及通信能力配套服务，协议有效期自2017年4月10日至2019年4月9日。双方之后签订《协议书》，将前述协议服务期限延长至2019年6月30日。 原告英域成公司与被告就特服号码签订有3份《云牛通信合作补充协议》，约定由被告受托拟申请涉案4个特服号码。协议有效期分别至2019年4月9日、2020年8月9日、2021年1月11日。有效期与主协议保持一致，如主协议提前终止，则本协议于主协议终止之日终止。原告英域成公司承诺所申请的1010号码，自启用之日起在网使用两年以上（含两年），除发生不可抗力，中途不退网。 因原告英域成公司与被告间协议服务期限于2019年6月30日到期，系争4个特服号码的约定在网时间此时并未届满，双方对服务到期后特服号码的使用与费用产生争议。 经协商，两原告（甲方、乙方）与被告（丙方）共同签署《服务协议》（2019年8月29日）。约定：鉴于丙方已为甲方、乙方申请了4个中国联合通信集团的八位高端特服1010号码，分别为XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX。各方同意，自2019年7月1日起，丙方继续为甲方、乙方提供上述4个1010号码呼叫中心配套服务。第一条，自本协议生效之日起15日内，丙方负责完成上述4个1010号码接入到英孚提供的电话系统，英孚将协助丙方配合完成号码接入工作。第二条，1010号码使用时间。四个号码的使用时间分别为2018年2月至2020年1月（XXXXXXXX）、2018年9月至2020年9月（XXXXXXXX）、2019年4月至2021年3月（XXXXXXXX、XXXXXXXX），若任何一个1010号码在网24个月的使用时间届满，如英孚需继续使用该号码的，则应提前3个月以书面方式通知丙方。英孚与丙方将就该号码的使用，另行签署书面协议……丙方应就注销该号码事项提前15个工作日向英孚发出书面通知，并协助英孚注销该号码。第三条，费用及付款，每个1010号码每月保底消费金额为30,000元。丙方应于每月5日前，向英孚提供上月每个1010号码实际通话及消费明细。英孚在收到上述明细之日起三个工作日内进行核对。 双方确认在签署上述协议时未沟通更换服务平台及线路搭建问题。2019年9月，被告提出专线无法匹配导致号码无法使用，两原告与被告签署《补充协议-A》（2019年10月），约定：为实现被告提供的1010呼叫中心资源和英孚电话系统的连通，由被告架设一条云联网（CB）线路，链接被告阿里云内网服务器和英孚的腾讯云服务器。费用标准：阿里云专线接入端口费为一次性费用15,000元，阿里云专线端口占用费530元和云联网（CB）50Mbps11,820元为每月费用。接入端口费从英孚已经支付给被告的预付费中直接扣除。阿里云专线端口占用费和云联网（CB）50Mbps由被告计入每月向英孚提供的1010号码明细账内，与每月1010账单合并支付。第四条，服务。被告于2019年10月31日前完成网络线路的架设（如因运营商、腾讯云、阿里云原因造成工期延后，则工期顺延），连通被告阿里云内网服务器和英孚的腾讯云服务器。英孚负责并将配合被告完成腾讯云机房端口接入和服务器的配置。 两原告确认被告已经移交了2017年4月10日至2019年10月的外呼记录。 《对账单》（出账日期2019年8月19日、21日），4个特服号码2019年7、8月保底费合计240,000元，9至11月预付款合计540,000元（呼入、呼出保底费360,000元，预收180,000元）。两原告已于2019年9月11日支付上述款项。 二、就专线搭建证据情况 双方在2019年9月主要协商端口接入的事项。两原告于2019年9月18日发邮件至被告：希望采取通过专线连接阿里云和腾讯云内的SIPServer的方案，英孚可以寻找相应的服务提供商，需要贵司配合进行一些配置部署。被告回复：阿里云上海可用区侧专线接入一次性费用和后续费用。两原告提出：由两原告的供应商提供专线服务。被告称：专线需要链接到被告内部端口，为自身安全考虑，不考虑引入线路供应商。 2019年10月11日，两原告要求被告按照合同15日的时间完成，提供上专线的时间表。被告回复：合同写35日，会尽力争取，15日无法承诺……提出接入1010需要专线。 两原告回复：要求由两原告安排供应商处理专线连接。被告提出：技术部门已经给出关于信息安全因素的意见，没有突破的空间，尽快配合接入专线的实施。两原告遂于2019年10月14日邮件称：搁置争议，以2019年10月31日为目标日期。 被告提供邮件、微信记录，显示在专线搭建过程中（2019年10月至11月）各方沟通的过程。2019年11月6日，被告发送邮件称，联通平台在数据下发时腾讯云侧发生错误，要求确认账号问题。2019年11月12日发现两原告申请的是物理专线，而不是物理通道，之前双方沟通存有误解。 原、被告双方确认2019年11月已完成联网专线的架设。 三、就系争4个号码的续用协商及停用，证据情况如下： 2019年6月5日，被告发邮件称，因贵司一直不愿意签署协议，实在无法继续坚持无合同服务，只能撤回我司有关人员，责任不在我司。两原告表示，因被告撤回人员的技术支持，故自2019年6月6日起，系争四个号码使用很少，直至2019年7月1日，因无合同依据不能使用被告的平台，便不再使用。 2019年6月4日至28日，双方就系争号码相关协议的签署沟通，其中两原告在6月20日的邮件中说“关于提到英孚放弃四个1010号码，转给其他客户使用的建议，我们可以考虑接受该处理方式，但必须满足条件：给其他客户前，应该到联通处更改号码备案信息，并向英孚提供相应的备案信息已经变更成功的证明材料；确保转给其他用户后，号码因任何问题遭受投诉、处罚等，不应对英孚造成任何损失，英孚不承担任何直接或间接责任。”被告回复，选用第一项，但没有任何前置条件，无法给你们任何承诺。因为你们不遵守承诺并违约在先，保留追究法律责任的权利。“我们同意你们放弃4个1010号码的使用权利，我们从今天下午起收回4个号码的使用权。”两原告对此提出异议，表示同意放弃是有条件的，否则不同意放弃1010号码。被告回复称，应承认4个1010号码24个月保底消费承诺，才有权利干涉。希望将附件申明文件盖章，以供被告处理有关变更事宜。一天不盖章，占用4个1010号码一天，相关费用和损失由两原告承担。2019年6月27日，被告邮件称，1010号码外显都是EF（英孚）的标识，别人也无法使用，客观上是EF（英孚）占用了号码。如果继续使用，增加补充条款，只延续这4个1010号码继续使用的内容；如果你们不用了，将废弃，则违约金由你们来承担，违约金数额为剩余时间承诺保底的50%。两原告称，有意继续使用这4个号码，如果愿意将号码接入另一套电话系统平台上，可以共同协商合作方式及细节。 系争4个特服号码在联通公司“集团客户管理系统”中显示，集团用户名称为原告英域成公司，已于2019年6月27日、28日注销。 2019年7月，被告向两原告发送邮件，沟通协议的续签问题，提到有关1010号码每个月都有保底费用的产生。 2019年9月12日，被告向原告发送邮件在主题为“关于1010号码复通相关流程”，内容为：由于原合同终止，目前就1010号码开通签订的合同属于新合同，请配合提交以下相关资料，便于我们进行备案。两原告依要求提供相关材料。 2019年11月25日，被告邮件称，内部测试之前的4个1010，发现无法建立外呼。经过和运营商求证，得知在近2至3个月期间，英孚已经上了各运营商的禁外呼名单，因投诉和标记严重，被强制锁阻外呼，等投诉标记消除后才可复开。换号是可继续维持业务运行的唯一方式。 2019年11月27日，两原告发邮件致被告：双方协议建立在使用4个特服号码上，复通材料也已经提交。被告都未告知4个号码无法使用或有无法使用的风险，号码已经自6月6日至今5个多月没有使用及外呼记录，不应该有投诉。希望继续使用，不希望有新的1010号码。 2019年11月28日，被告称：虽号码近期没有使用，但之前的投诉标记影响还在，建议由被告协助更换新号。 2019年12月3日，被告向两原告发邮件：3个崭新的1010号码已经就绪，专线已经就绪，只需电话邦外显号码更换一下就能使用。两原告回复称“已经联系联通客户经理，正等待回复，这4个号码已经5个月没有使用没有外呼记录，也不应该有投诉。若因为被投诉封禁了4个号码，希望了解投诉事件、客户、原因等。” 2019年12月4日，被告邮件致两原告称：因为号码之前的投诉标记依然存在，是一批开通的，故联通拒绝再次使用，联通与我们商量后给出了换号的方法。两原告的业务近一段时间投诉比较严重，过去合作中也经常发生。该邮件中附截图“XXXXXXXX号码被4768个电话邦用户标记为骚扰电话”。两原告回复：1、提供的截图只是百度搜索到的电话邦这个平台提供的用户标记数据。用户标记并不代表投诉。其余三个号码没有投诉记录，为何不能用？2、经12321平台查询，四个特服号码都没有投诉记录，停封依据是什么？3、号码被停封，没有收到通知，要求被告联系运营商提供号码被停封的依据、时间及申诉途径；4、与被告签订协议前提是4个特服号码可用，如不可用，则协议前提不存在，更换号码的方案不采纳。被告对此回应称，“是投诉隐患没有消除造成的原4个1010号码不能使用，投诉记录上封邮件的截图已经显示了。我司根据协议精神及双方惯例更换了号码”。 2019年12月11日，被告再次告知两原告，消除网上及APP的投诉及骚扰标记影响，书面提出避免再次造成用户投诉，再次提出更换全新的1010号码。 此外，被告还就两原告曾经被投诉，被告要求其整改并提出建议情况提供邮件（2019年4月24日、5月23日）,两原告确认并表示已经按照建议进行了改正。 两原告及被告均提供系争号码在“12321”投诉平台的记录，显示号码自2019年6月即没有投诉记录，此前有部分投诉记录。 四、就系争号码的停用情况，被告提供运营商联通公司的相关证据 运营商联通公司的邮件（2020年10月30日），“2019年11月底期间，英孚教育号码XXXXXXXX、XXXXXXXX.XXXXXXXX、XXXXXXXX因政策原因不能建立外呼，建议是更换同档次类型的号码。” 运营商联通公司邮件（2020年11月27日），《情况说明》，内容为“2019年11月24日英孚教育因呼叫中心使用不当，造成用户投诉过多。为免用户升级投诉，其使用的4个号码XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX、XXXXXXXX被限制外呼。给出的意见是要求客户更换同类号码，同时提供整改方案并消除投诉隐患。” 本案审理中，2021年2月25日联通公司武汉市分公司出具《情况说明》，确认英孚公司委托被告陆续向武汉联通申请了1010号码资源，按照号码实名制要求，由实际使用方“英孚英语”进行实名制认证，登记入网。2019年6月，被告经英孚英语同意，向武汉联通提出对此批1010号码取消备案登记。武汉联通于6月27日、28日对此批1010号码进行“预销户”处理，号码进入6个月保护期。同时武汉联通将1010号码保留在被告中继线上，号码由被告通过呼叫平台负责管理。2019年9月底，武汉联通收到被告转交的英孚英语1010号码重启申请。2019年11月24日，因核实此批号码前期使用过程中出现大量骚扰电话投诉，按照通信主管部门对于骚扰电话管理的相关文件及管理办法，要求英孚英语配合完成业务整改，整改完成前，限制1010号码的外呼。2020年7月，武汉联通基于此号码无法恢复的情况，通过工单关闭被告呼叫中心平台中相关1010号码的外呼权限。 《解除通知》及寄送凭证（2019年12月9日）两原告向被告发出，表明因被告未能履行《服务协议》中约定的各项义务，通知立即解除协议及补充协议。被告已邮件回复不同意协议解除。 两原告提供的2019年4月11日邮件，2019年4月18日要求解封广东联通号码邮件，2019年6月26日、7月10日内部禁止误发、给其他供应商相关邮件等，广东联通新号受理单，两原告与新供应商就投诉号码处理证据，与争议事实无关，证据效力不予确认；被告提供的2018年12月4日邮件，2019年3月7日广东联通要求停号邮件，2019年7月10至10月18日的邮件，2019年10月8日询价邮件，2019年4月16日网站举报提醒邮件，联通公司关于号码预占的邮件，广东联通有关邮件，两原告曾使用号码清单，信息安全承诺书，向运营商询价邮件，《1010业务承诺话费协议》与争议事实无关，1010号码2019年6月呼叫记录真实性无法确认，故证据效力本院不予确认。

驳回原告上海英培商务咨询有限公司、原告英域成语言培训（上海）有限公司的全部诉讼请求。 案件受理费11,600元，由原告上海英培商务咨询有限公司、原告英域成语言培训（上海）有限公司共同负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。

审　判　长　　蒋　骏 审　判　员　　王丹丹 人民陪审员　　张秀英

法官　助理　　赵　然 书　记　员　　赵　然